據11月3日《法治日報》報道，《山東省快遞業促進條例》經山東省十四屆人大常委會第十一次會議通過，將于2025年1月1日起施行。其中，針對實踐中快遞經營企業處理投訴舉報不恰當問題，《條例》規定快遞經營企業應完善從業人員的投訴澄清免責機制。

投訴是消費者行使監督權的重要方式，也是快遞企業約束管理快遞從業人員的有效手段?？爝f企業普遍設立了投訴獎懲制度，將消費者投訴情況與快遞員的工作安排、收入、考核等掛鉤。

然而，揆諸現實，消費者投訴的事由和情形千差萬別，出于種種原因，不可避免地會出現一些與事實不符或情緒化的投訴，甚至也有報復式的惡意投訴。比如，有的消費者填錯了收件地址或提供的收件地址模糊不清，卻投訴快遞小哥沒有準確及時送達；有的消費者不給開門不接電話，卻又投訴快遞小哥沒有送件上門；有的消費者因快件包裝破損、質量瑕疵等其他環節的問題投訴快遞小哥；有的消費者還因快遞小哥送件敲門或送件上門時面無表情等原因投訴……

在很多時候，對消費者發起的投訴，快遞企業會秉持“客戶至上，服務第一”的理念，把板子打到快遞小哥身上，讓快遞小哥承擔罰款、扣分、降低排名、派單減少甚至辭退等不利后果。相較于“與時間賽跑”帶來的身體上的疲憊，各種投訴帶給快遞小哥的壓力更大。

實際上，不少投訴問題并不是快遞小哥的錯，或不全是快遞小哥的錯，或者即便快遞小哥有些服務瑕疵，但也存在其不能左右的客觀原因。顯然，讓快遞小哥承擔所有責任，是不公平、不合理的，對快遞小哥的權益形成了誤傷，也不利于快遞行業的健康發展。

此次，《山東省快遞業促進條例》規定快遞經營企業應完善從業人員的投訴澄清免責機制，切中了快遞小哥的難點、痛點，指明了快遞業建設完善投訴處置機制的責任和方向?！稐l例》屬于地方性法規，相關規定對快遞經營企業具有很強的約束力和督促意義，值得其他地方以及外賣等相關行業借鑒。

消費者的投訴應該被重視，快遞小哥的合法權益也要受到保障。快遞經營企業應該全面積極地建設從業人員的投訴澄清免責機制，明確澄清免責的情形和范圍，以事實為依據，公平合理地受理處置投訴舉報，在消費者權益與快遞小哥的權益之間找到平衡點，既判定支持消費者的合理投訴，又充分聽取快遞小哥的聲音，尊重合理的免責情由，減少對快遞小哥的誤傷，營造更加規范、公平、寬松的勞動環境，讓他們“輕裝上路”。