本報記者 田國壘 本報通訊員 燕飛

“我反映被欠薪的情況后，工會調解員很快就聯系我了解情況，不到1周就幫我要回了工資。”1月18日，回憶起2025年5月的那通12351熱線電話，山東省濟寧市鄒城市某公司職工郭師傅對工會的快速介入記憶猶新。

郭師傅的熱線工單由上級工會通過系統平臺派發至鄒城市職工服務中心，接到派單后，鄒城工會迅速響應，不僅向屬地工會發起協同辦理邀約，還同步派出工會調解員參與后續處理。在當地工會持續跟進下，不到1周，涉事企業便結清了郭師傅的工資。

近年來，鄒城市總工會依托12351工會服務職工熱線平臺，聚焦隊伍建設與服務能力提升，構建起“快速響應、高效處置、多元服務”的工單辦理體系。截至目前，累計辦理132件熱線工單，辦結率和職工滿意度均達到100%。而這背后，是鄒城工會從“被動響應”到“主動預防”全新工作機制的高效運轉，也是一場場職工與工會的“雙向奔赴”。

為每類工單量身定制處置路徑

這套流程機制的高效運轉，得益于鄒城市總精心繪制的“工單地圖”。據介紹，市總將職工訴求精細化梳理為4大類14項清單，為每一類工單量身定制處置路徑。

對于咨詢類工單，鄒城市總要求工作人員依托內部實時更新的政策知識庫，力求當場給予職工權威答復；對于一般性求助工單，工作人員需在1小時內派發至屬地鎮街或企業工會，并按要求限時反饋處理結果；對于復雜工單，則啟動“工會吹哨、部門報到”機制，主動承擔起協調聯絡、跟蹤督辦的角色，直至問題最終解決。為確保“限時”不落空，工會還對臨期工單進行人工電話提醒，對超期工單予以重點督辦，讓每一步辦理流程都清晰可控。

在此基礎上，鄒城市總充分發揮組織優勢和樞紐作用，主動牽頭與人社、司法、法院、公安等單位建立常態化跨部門協同機制。對于特定工單，工會工作人員通過聯合研判會商、協同上門處置、共同參與調解等方式，形成“工會牽頭、多方聯動”的工作閉環。2025年，通過這種協同模式，處置涉及勞動爭議、拖欠工資等工單11件，平均辦理時長被壓縮至4天。

只進一扇門，訴求有回應

“多虧調解員李麗幫我收集信息確認勞動關系，核算工資差額，問題才得以順利解決。”鄒城市某公司職工王女士因未簽訂勞動合同與企業產生分歧，溝通無果后，撥打12351熱線求助。該熱線工單派至鄒城市職工服務中心后，工會調解員李麗承接了此案。她多次上門向企業解讀相關法規并援引類似案例，同時為王女士提供全流程專業支持，最終促成王女士與企業達成一致。

李麗是鄒城市總精心組建的42人專業化工單處理隊伍的骨干之一。為打造這支隊伍，鄒城市總每季度組織“案例復盤會”，不僅分析案情，還邀請法律專家現場點評。團隊內部實行“首接負責制”，確保職工訴求“事事有人管、件件跟到底”。此外，還通過定期培訓班、模擬調解等活動，持續為隊伍的專業水平加碼。

專業服務的升級，同樣體現在陣地的“功能融合”上。針對過去職工需要輾轉多個窗口的痛點，鄒城市總將原有分散的6個服務窗口整合為“綜合受理”前臺，實現“前臺受理、后臺協同、內部流轉”的閉環模式。如今，職工只需走進服務中心，即可實現“只進一扇門，核心訴求有回應，急難愁盼有人管”。

從“事后處置”到“事前預防”

工單辦結，并不意味著工作結束。鄒城市總設立“評效問需”機制，定期對工單進行深度“體檢”，推動形成了“收集—分析—研判—預警”的完整工作閉環，使服務供給更加精準、風險防控更加前瞻。

鄒城市總發現，建筑行業和小微企業的欠薪問題、勞動關系確認是職工反映較為集中的領域。基于這一研判，工會組織推出普法“四進”、勞動用工“法治體檢”等12項線下服務。2025年，該市各級工會舉辦法治講座50余場，為80余家企業提供合規“診斷”。

在線下靶向服務精準發力的同時，線上平臺的建設也在持續深化。“鄒魯惠工之家”平臺推出的法律“云課堂”，場均吸引超過3000名職工在線觀看。目前，“鄒魯惠工之家”平臺已開發心理疏導、技能培訓等6個子品牌服務，累計服務職工5萬余人次，實現了從“事后處置”到“事前預防”的轉變。

“過去我們是被動‘接單干活’，現在依托數據分析、靶向服務和線上平臺，主動作為，增強了工作前瞻性。”鄒城市總工會黨組書記、常務副主席趙鋒說。